Berufliche Schulen
Deutsch
11. | 12. | 13. Klasse
4 - 6 Unterrichtsstunden
Wartungsarbeiten: Wir sind umgezogen! Deswegen kann es vorübergehend zu technischen Einschränkungen kommen. Wir arbeiten mit Hochdruck an der RAABE.de und dem neuen RAAbits. Vielen Dank für Ihr Verständnis!
Berufliche Schulen
Deutsch
11. | 12. | 13. Klasse
4 - 6 Unterrichtsstunden
Dauer: | 4–6 Unterrichtsstunden + LEK |
Kompetenzen: | 1. Sprechen: Reklamationsgespräche führen; 2. Schreiben: Reklamationen verfassen |
Thematische Bereiche: | Reklamationen, Kundengespräche führen, Texte verfassen |
Medien: | Karikatur, Farbseite, Infoboxen, Onlineartikel, Lernkarten, Leitfaden, Bilder, Rollenspiel, Rollenkarten, Simulation, Text-Puzzle |
Thema: | Was ist eine Reklamation? – Ein Einstieg | |
M 1 | Reklamationen – eine Karikatur als Einstieg / eine Karikatur interpretieren und zwischen Beschwerden und Reklamationen unterscheiden | |
M 2 | Reklamationen aus rechtlicher Sicht – einen Artikel lesen / einen Onlineartikel zum Thema „Gewährleistung“ anhand von Leitfragen erschließen | |
Benötigt: |
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Thema: | Wie gehe ich mit Reklamationen um? – Probleme erkennen und angemessen darauf reagieren | |
M 3 | „Ich möchte etwas reklamieren!“ – Eine vierteilige Fallstudie / anhand einer vierteiligen Fallstudie die rechtlichen Situationen untersuchen und voneinander unterscheiden | |
M 4 | Reklamationsgespräche richtig führen – ein Leitfaden / anhand eines Leitfadens ein Reklamationsgespräch vor- und nachbereiten und die erste Situation der Fallstudie als Rollenspiel umsetzen |
Thema: | Reklamationen am Telefon entgegennehmen – Tipps und Tricks | |
M 5 | Die Reklamation als Chance? – Tipps für Reklamationen am Telefon / anhand eines Textes eine To-do-Liste für das Reklamationsgespräch am Telefon erstellen und erklären, warum eine Reklamation positiv verstanden werden kann | |
M 6 | Ein Reklamationstelefonat führen – eine Simulation / mithilfe der To-do-Liste ein telefonisches Reklamationsgespräch in einer Simulation führen |
Thema: | Reklamationsschreiben – Aufbau und Inhalte | |
M 7 | Was muss ein Reklamationsschreiben beinhalten? – Drei wesentliche Aspekte / wesentliche Inhalte eines Reklamationsschreibens zuordnen und Textbausteine für ein Reklamationsschreiben formulieren | |
M 8 | Alles enthalten? – Ein Reklamationsschreiben analysieren / einen fehlerhaften Reklamationsbrief untersuchen und korrigieren |
Thema: | Jetzt Sie! – Eigene Reklamationen schreiben | |
M 9 | Ein Reklamationsschreiben verfassen – eine Schreibkonferenz / in einer Schreibkonferenz eigene Reklamationsschreiben verfassen, anderen ein Feedback geben und die eigenen Briefe mithilfe des Feedbacks verbessern | |
M 10 | Ein Text-Puzzle erstellen – eine Musterlösung / anhand eines Textpuzzles eine Musterlösung für ein Reklamationsschreiben erstellen und die eigenen Schreiben mit dem Muster vergleichen |
M 11 | Leistungskontrolle – schriftliche Antwort auf eine Reklamation |
Auf der beiliegenden CD RAAbits Berufliche Schulen Deutsch (CD 39) finden Sie alle Materialien im veränderbaren Word-Format. Bei Bedarf können Sie die Materialien am Computer gezielt überarbeiten, um sie auf Ihre Lerngruppe abzustimmen.
Wenn Sie weniger Zeit zur Verfügung haben, können Sie die folgende Auswahl treffen:
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