How to deal with customers - “The customer is always right”

How to deal with customers

Berufliche Schulen

Englisch

1. | 2. | 3. Lernjahr

9 Unterrichtsstunden

Beschreibung

„Der Kunde/die Kundin ist König/in!“ – Die Einheit How to deal with customers behandelt den kommunikativen Umgang mit Kunden. Um den Geschäftserfolg eines Unternehmens zu gewährleisten, ist es wichtig, sich mit den Dos und Don‘ts der Kundenkommunikation auszukennen. In der Einheit geht es deshalb darum, ein Verständnis für die Wichtigkeit eines guten Kundenservice zu bekommen, Verkaufsgespräche mit den Kunden zu führen und mit Beschwerden und Anpassungen richtig umzugehen.
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# customer service
# sales conversation
# kundenkommunikation
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# verkaufsgespräch

Kompetenzen

Niveau:A2
Dauer:9 Unterrichtsstunden, inkl. LEK
Kompetenzen:1. Sprechkompetenz/Schreibkompetenz: Phrasen und Wissen zum Thema customer service in Rollenspielen anwenden; 2. Lesekompetenz: Sachtexte verstehen und zentrale Inhalte herausarbeiten; 3. Hör-(Seh-)Verstehenskompetenz: Kundengespräche verstehen; Inhalte aus einem Erklärvideo herausarbeiten
Thematische Bereiche:customer service, sales conversation
Zusätzlich benötigt:Audiodateien/Erklärvideo aus Zusatzmaterial zum Download

Inhaltsangabe

1./2. Stunde

Thema:„The customer is always right“ – Introduction to the topic
M 1What does good customer service mean? – Famous quotations and your own experiences / Sich anhand von Zitaten dem Thema „Kundenservice” annähern (EA/PA/PL)
M 2The customer is king/queen! – Good customer service / Einen Text zum Thema „Kundenservice“ erschließen (EA); Schlussfolgerungen ziehen (EA, PA, GA)
Benötigt:
  • Dokumentenkamera/Beamer/Whiteboard für die Zitate (M 1)
  • ggf. Kopie von ZM1: Think-Pair-Share-Methode

3.–5. Stunde

Thema:How to communicate with customers – Sales conversations
M 3Successful sales conversations – The structure of a sales talk / Anhand von Texten und Hörtexten die Struktur eines Verkaufsgesprächs kennenlernen (EA) und in einem Rollenspiel anwenden (PA)
M 4Dealing with customers professionally – Sales phrases / Wichtige Phrasen für die Arbeit mit Kunden
M 5Dos and Don‘ts when dealing with customers – Important things to know / Dos und Don’ts bei Kundengesprächen aus einem Erklärvideo herausarbeiten und auf Situationen beziehen (EA, PA); einen Cartoon analysieren (EA); Verhaltensregeln recherchieren (PA)
Benötigt:
  • Abspielmöglichkeit für die Hörtexte Track 01 und Track 02 (M 3) & das Erklärvideo (M 5)
  • Dokumentenkamera/Beamer/Whiteboard für die Karikatur (M 5)
  • Digitale Endgeräte zur Recherche in M 5
  • ggf. ZM 2, ZM 3 und ZM 4 als Differenzierungsmöglichkeit für leistungsschwächere Lernende

6.–8. Stunde

Thema:How to deal with complaints – Complaint management
M 6Complaint management – What if customers are dissatisfied? / Anhand eines Cartoons und Textes die Bedeutung des Beschwerdemanagements sowie hilfreiche Tipps erarbeiten (EA, PA); ein gehörtes Gespräch in die richtige Reihenfolge bringen und Phrasen erarbeiten (EA, PA)
M 7After sales service – A product recall / Einen product recall als Form des complaint management kennenlernen/optimieren (EA, PA)
M 8Dealing with complaints – A role play / Handlungsstrategien des Beschwerdemanagements in einem Rollenspiel anwenden (PA)
Benötigt:
  • Abspielmöglichkeit für die Hörtexte Track 03 und Track 04 in M 6
  • ggf. ZM 3, ZM 5 und ZM 6 als Differenzierungsmöglichkeit für leistungsschwächere Lernende
  • Dokumentenkamera/Beamer/Whiteboard für die Karikatur

9. Stunde

LEKDealing with customers – Lernerfolgskontrolle / Klassenarbeit, die die zentralen Themen der Einheit abfragt

Minimalplan

Sie haben nur vier Stunden zur Verfügung? So können Sie die wichtigsten Inhalte erarbeiten:

Zusatzmaterialien im Online-Archiv bzw. in der ZIP-Datei

ZM1_ThinkPairShare_M2_M7Strukturhilfe für die Think-Pair-Share Methode in M 2/M 7
ZM2_Transcript_Audio_M3Transkript zum Hörtext in M 3 als Differenzierungs-möglichkeit für leistungsschwächere Lernende
ZM3_Phrases_Dealing with customers in sales conversationsPhrasen für den Kundenumgang als Differenzierungs-möglichkeit für leistungsschwächere Lernende
ZM4_Transcript_Video_M5Transkript zum Erklärvideo in M 4 als Differenzierungs-möglichkeit für leistungsschwächere Lernende
ZM5_Transcript_Audio_M6Transkript zum Erklärvideo in M 6 als Differenzierungs-möglichkeit für leistungsschwächere Lernende
ZM6_Phrases_Dealing with complaintsPhrasen für den Umgang mit complaints als Differen-zierungsmöglichkeit für leistungsschwächere Lernende

0,00 €

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