I’m sure we can find a solution - Dealing with customers

I’m sure we can find a solution

Berufliche Schulen

Englisch

1. | 2. | 3. Lernjahr

6 Unterrichtsstunden

Beschreibung

Kundenorientierung wird in der Praxis immer mehr zum Erfolgsfaktor für Unternehmen. Daher stellen sich Firmen jeden Tag neu die Frage, wie man am besten mit Kundenbeschwerden umgeht. Dies liegt vor allem daran, dass viele Bestellungen und Leistungen heutzutage online abgewickelt werden. Dies bedeutet nicht nur, dass Firmen ihre Kunden oft gar nicht mehr zu Gesicht bekommen, sondern auch, dass sie auf der ganzen Welt verstreut sein können. Die Globalisierung der Weltmärkte fordert immer mehr, dass Angestellte sich auch mit Beschwerden auf Englisch auseinander setzen müssen. In dieser Unterrichtseinheit lernen Ihre Schüler, was Kundenzufriedenheit ausmacht und wie man souverän und zugleich höflich mit Beschwerden umgeht. Anhand von realitätsnahen Beispieldialogen und zahlreichen Wortschatzübungen erarbeiten sie passende Redemittel. Diese werden abschließend in einem Rollenspiel im Kontext angewandt.
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# expressing an opinion
# hörverstehen
# wortschatzarbeit
# berufsbezogene themen
# dialogisches sprechen
# kommunikationssituationen

Kompetenzen

Kompetenzen:
  • höfliche Standardphrasen für den Umgang mit Kundenbeschwerden kennen und anwenden
  • thematischen Wortschatz beherrschen
  • Ursachen für positives und negatives Kundenfeedback kennen
  • Lösungsmöglichkeiten für verschiedene Arten von Kundenbeschwerden kennen
Dauer:6 Schulstunden
Niveau:B1/B2(Differenzierungsmaterial für A2)
Ihr Plus:mit acht vorgefertigten Rollenkarten

Inhaltsangabe

MaterialVerlauf
M 1How to deal with customers – a group discussion / ein think-pair-share rund um das Thema “Umgang mit Kunden”
M 2; CD 23,Track 1Customer service departments / mittels einer Leseverstehens- und einer Hörverstehensübung Informationen zur Organisation eines Kundenservice erarbeiten
Stundenziel:Die Lernenden erarbeiten thematischen Wortschatz und reflektieren den Umgang mit Kunden und den Verlauf einer Beschwerde innerhalb einer Firma.
MaterialVerlauf
M 3How to achieve customer satisfaction / einen Infotext anhand einer True-false-Übung inhaltlich erarbeiten
M 4; CD 23,Track 2Talking about customer feedback / Gründe für Kundenrückmeldungen mittels einer Hörverstehens- und einer Zuordnungsübung herausarbeiten
M 5Customer Service Week – getting to know an event in the US / anhand eines Infotexts und einer Internetrecherche eine Kurzpräsentation vorbereiten
M 6They gave me a replacement ‒ a partner activity / mithilfe eines Tandembogens Redemittel zum Thema “Kundenkontakt” einüben
Stundenziel:Die Schüler sind mit Gründen für positive und negative Kundenrückmeldungen vertraut und kennen passende Redemittel für den Kundenkontakt in Firmen.

0,00 €

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