Sachmängel und Reklamationen - Wie prüfe und beantworte ich sie?

Sachmängel und Reklamationen

Gymnasium

Politik & Wirtschaft

8. | 9. | 10. Klasse

8 - 10 Unterrichtsstunden

Bestandteile

Differenzierungsmaterial|Klausur|Tippkarten

Beschreibung

Was sind die Rechte von Käuferinnen und Käufern bei Mängeln? Wie gehe ich mündlich und schriftlich kompetent mit Kundenreklamationen um? Was steht in einem Reklamationsschreiben? Mithilfe von lebendigen Beispielfällen erarbeiten Schülerinnen und Schüler Wissen rund um Kundenreklamationen. Sie schulen dabei ihre Handlungskompetenz mittels einer Simulation und einem Rollenspiel.
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Kompetenzen

Klassenstufe:8–10
Dauer:4–6 Unterrichtsstunden + LEK
Kompetenzen:gesetzliche Vorgaben verstehen, Art eines Mangels feststellen; Rechte von Käuferinnen und Käufern bei Mängeln kennen; Reklamationsgespräche führen; Reklamationen verfassen
Thematische Bereiche:Sachmängel, Reklamationen, Kundengespräche, Bürgerliches Gesetzbuch
Medien:Karikatur, Artikel, Lernkarten, Leitfaden, Bilder, Rollenkarten, Simulation, Text-Puzzle

Inhaltsangabe

1. StundeWas ist eine Reklamation? – Ein Einstieg

M 1Reklamationen – Eine Karikatur als Einstieg
M 2Reklamationen aus rechtlicher Sicht – Einen Artikel lesen
Benötigt:evtl. digitale Fassung von M 1 und Beamer/Whiteboard
Kompetenzen:Die Lernenden interpretieren eine Karikatur und unterscheiden zwischen Beschwerden und Reklamationen. Sie erschließen sich einen Artikel.

2./3. StundeWie gehe ich mit Reklamationen um? – Probleme erkennen und reagieren

M 3„Ich möchte etwas reklamieren!“ – Eine Fallstudie
M 4BGB – Das Bürgerliche Gesetzbuch
M 5Reklamationsgespräche richtig führen – Ein Leitfaden
Kompetenzen:Die Lernenden untersuchen rechtliche Hintergründe und setzen anhand eines Leitfadens ein Reklamationsgespräch als Rollenspiel um.

4. StundeReklamationen am Telefon entgegennehmen – Tipps und Tricks

M 6Die Reklamation als Chance? – Tipps für Reklamationen am Telefon
M 7Ein Reklamationstelefonat führen – Eine Simulation
Kompetenzen:Die Lernenden erschließen anhand eines Textes Informationen zu Reklamationsgesprächen und simulieren ein Gespräch am Telefon.

5. StundeReklamationsschreiben – Aufbau und Inhalte

M 8Was muss ein Reklamationsschreiben beinhalten? – Drei Aspekte
M 9Alles enthalten? – Ein Reklamationsschreiben analysieren
Kompetenzen:Die Lernenden formulieren Textbausteine für ein Reklamationsschreiben, untersuchen einen fehlerhaften Reklamationsbrief und korrigieren diesen.

6. StundeJetzt du! – Eigene Reklamationen schreiben

M 10Ein Reklamationsschreiben verfassen – Eine Schreibkonferenz
M 11Ein Text-Puzzle erstellen – Eine Musterlösung
M 12Leistungskontrolle – schriftliche Antwort auf eine Reklamation
ZM 1Vorschlag für ein Bewertungsschema
Kompetenzen:Die Lernenden verfassen ein eigenes Reklamationsschreiben. Sie erstellen anhand eines Textpuzzles eine Musterlösung.

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