Die Reklamation als Chance? - Mit mündlichen und schriftlichen Reklamationen umgehen

Die Reklamation als Chance?

Berufliche Schulen

Deutsch

11. | 12. | 13. Klasse

4 - 6 Unterrichtsstunden

Beschreibung

Wie gehe ich im direkten Gespräch kompetent mit Kundenreklamationen um? Wie reagiere ich am Telefon professionell auf eine Reklamation? Und wie verfasse ich selbst ein korrektes Reklamationsschreiben? Anhand praxisnaher Fallbeispiele und handlungsorientierter Methoden wie einer Simulation oder einem Rollenspiel üben Ihre Schüler den Umgang mit Kundenreklamationen im Gespräch und das Schreiben eigener Reklamationen.
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Kompetenzen

Dauer:4–6 Unterrichtsstunden + LEK
Kompetenzen:1. Sprechen: Reklamationsgespräche führen; 2. Schreiben: Reklamationen verfassen
Thematische Bereiche:Reklamationen, Kundengespräche führen, Texte verfassen
Medien:Karikatur, Farbseite, Infoboxen, Onlineartikel, Lernkarten, Leitfaden, Bilder, Rollenspiel, Rollenkarten, Simulation, Text-Puzzle

Inhaltsangabe

1. Stunde

Thema:Was ist eine Reklamation? – Ein Einstieg
M 1Reklamationen – eine Karikatur als Einstieg / eine Karikatur interpretieren und zwischen Beschwerden und Reklamationen unterscheiden
M 2Reklamationen aus rechtlicher Sicht – einen Artikel lesen / einen Onlineartikel zum Thema „Gewährleistung“ anhand von Leitfragen erschließen
Benötigt:
  • OH-Projektor bzw. Beamer/Whiteboard
  • Folienkopie bzw. digitale Fassung von M 1

2./3. Stunde

Thema:Wie gehe ich mit Reklamationen um? – Probleme erkennen und angemessen darauf reagieren
M 3„Ich möchte etwas reklamieren!“ – Eine vierteilige Fallstudie / anhand einer vierteiligen Fallstudie die rechtlichen Situationen untersuchen und voneinander unterscheiden
M 4Reklamationsgespräche richtig führen – ein Leitfaden / anhand eines Leitfadens ein Reklamationsgespräch vor- und nachbereiten und die erste Situation der Fallstudie als Rollenspiel umsetzen

4. Stunde

Thema:Reklamationen am Telefon entgegennehmen – Tipps und Tricks
M 5Die Reklamation als Chance? – Tipps für Reklamationen am Telefon / anhand eines Textes eine To-do-Liste für das Reklamationsgespräch am Telefon erstellen und erklären, warum eine Reklamation positiv verstanden werden kann
M 6Ein Reklamationstelefonat führen – eine Simulation / mithilfe der To-do-Liste ein telefonisches Reklamationsgespräch in einer Simulation führen

5. Stunde

Thema:Reklamationsschreiben – Aufbau und Inhalte
M 7Was muss ein Reklamationsschreiben beinhalten? – Drei wesentliche Aspekte / wesentliche Inhalte eines Reklamationsschreibens zuordnen und Textbausteine für ein Reklamationsschreiben formulieren
M 8Alles enthalten? – Ein Reklamationsschreiben analysieren / einen fehlerhaften Reklamationsbrief untersuchen und korrigieren

6. Stunde

Thema:Jetzt Sie! – Eigene Reklamationen schreiben
M 9Ein Reklamationsschreiben verfassen – eine Schreibkonferenz / in einer Schreibkonferenz eigene Reklamationsschreiben verfassen, anderen ein Feedback geben und die eigenen Briefe mithilfe des Feedbacks verbessern
M 10Ein Text-Puzzle erstellen – eine Musterlösung / anhand eines Textpuzzles eine Musterlösung für ein Reklamationsschreiben erstellen und die eigenen Schreiben mit dem Muster vergleichen

Lernerfolgskontrolle

M 11Leistungskontrolle – schriftliche Antwort auf eine Reklamation

Zusatzmaterial auf der CD 39 bzw. in der Zip-Datei

Auf der beiliegenden CD RAAbits Berufliche Schulen Deutsch (CD 39) finden Sie alle Materialien im veränderbaren Word-Format. Bei Bedarf können Sie die Materialien am Computer gezielt überarbeiten, um sie auf Ihre Lerngruppe abzustimmen.

Minimalplan

Wenn Sie weniger Zeit zur Verfügung haben, können Sie die folgende Auswahl treffen:

0,00 €

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